به گزارش ثریا، نتایج پنجمین دوره ارزیابی خدمات الکترونیکی دستگاه‌های اجرایی در حالی اعلام شد که تحقق بلوغ الکترونیکی دستگاه‌های اجرایی کشور به ۶۲ درصد رسید. این ارزیابی با پایش ۱۰۵ دستگاه دولتی انجام شد، در حالی که امتیاز عمومی دستگاه‌ها برای ایجاد درگاه خدمات ۸۴ درصد، حضور در وب ۶۶.۹، خدمات تعاملی ۷۰.۴۴ درصد، خدمات تراکنشی ۷۰.۲۲ و یکپارچگی خدمات ۵۰.۱۹ درصد بود.

دبیرخانه شورای اجرایی فناوری اطلاعات موظف است به صورت مستمر کیفیت وبگاه‌ها و خدمات الکترونیک دستگاه‌های اجرایی دارای شناسنامه خدمات مصوب سازمان اداری و استخدامی کشور را ارزیابی کند. در این راستا، سازمان فناوری اطلاعات ایران با همکاری دبیرخانه شورا برای پنجمین دوره خدمات الکترونیکی دستگاه‌های اجرایی مذکور را ارزیابی کرده است. در ارزیابی نوبت پنجم همانند چهار دوره گذشته از مدل بلوغ مرحله‌ای برای ارزیابی استفاده شده است.

مدل بلوغ پنج مرحله‌ای

مدل بلوغ پنج مرحله‌ای از حضور در وب، تعاملی، تراکنشی، یکپارچگی و مشارکتی تشکیل شده است. در این مدل خدمات به صورت تکاملی در مراحل بلوغ حضور دارند به عنوان مثال خدمتی که وارد مرحله‌ی تعاملی شده به تمامی مراحل حضور در وب را پیش از آن طی کرده است و حضور در هر مرحله پیش‌نیاز در حضور بعدی است.

با توجه به وضعیت فعلی دستگاه‌های اجرایی در ارائه‌ی خدمات الکترونیکی، مدل پنج مرحله‌ای بلوغ در ارزیابی‌های انجام‌شده توسط سازمان فناوری اطلاعات به گونه‌ای بومی‌سازی شده که هر مرحله‌ی بلوغ بخشی از شاخص‌های نهایی را در بر دارد و پنج مرحله در کنار یکدیگر ارزیابی ارائه خدمت الکترونیکی را در بر می‌گیرد.

دلیل این‌که در بلوغ بومی پنج مرحله بلوغ جداگانه در نظر گرفته شده و خدمات باید در پنج مرحله حضور داشته باشند، وضعیت فعلی دستگاه‌های اجرایی است. طبق بررسی‌های به‌عمل‌آمده توسط گروه ارزیابی بسیاری از خدمات الکترونیکی در ایران در مرحله‌ی تراکنشی حضور دارند. حال آنکه در مرحله حضور در وب عملکرد مناسبی ندارند.

برای مثال خدمت کاملاً الکترونیکی ارائه می‌شود اما اطلاع‌رسانی در خصوص وجود خدمت الکترونیکی، داشتن توضیحات لازم و لینک از صفحه اول سامانه دستگاه به سامانه ارائه‌دهنده انجام نشده است. در چنین شرایطی خدمت بدون طی مراحل به مرحله آخر رسیده و بنابراین در مرحله‌ی آخر ساختاری برای حضور مناسب در وب (ساختار مناسب و کاربرپسند و درگیرکننده کاربر) وجود ندارد و به همین دلیل است که در ارزیابی انجام‌گرفته توسط سازمان فناوری اطلاعات برای هر خدمت پنج مرحله اندازه‌گیری می‌شود.

مراحل بلوغ دولت الکترونیک چیست؟

هدف از مرحله حضور در وب، اطلاع‌رسانی است. آگاهی از وجود خدمات و راه‌های استفاده از آن‌ها جز حقوق شهروندی به شمار می‌رود. به منظور الکترونیکی شدن هر درگاه، حضور و عبور از این مرحله ضروری است. به همین دلیل حضور در وب مرحله‌ی مهمی برای هر سازمانی است که به سمت الکترونیکی شدن پیش می‌رود.

مرحله تعاملی، مقدمه‌ای برای ارائه‌ی خدمات به شهروندان است. کاربر باید قادر باشد به صورت الکترونیکی با دولت تعامل داشته باشد، اما دولت در مرحله‌ی تعاملی ضرورتاً با کاربر ارتباطی ندارد. ایجاد بستری برای ارسال درخواست از طریق پر کردن و ارسال فرم‌ها از اهداف مرحله‌ی تعاملی است. در این مرحله شناسایی کاربر و دارای محیطی برای تعریف وی به صورت یک صفحه شخصی، یا داشبوردی مخصوص کار وجود ندارد، اما فرم‌ها به گونه‌ای طراحی شده است که کاربر می‌تواند درخواست خود را در ساختاری مناسب به دولت اطلاع دهد. فرآیند به صورت لزوماً برخط انجام نمی‌شود و به صورت ارسال از درگاه، پست الکترونیکی و یا تحویل به یک باجه خاص باشد.

در مرحله‌ی تراکنشی کاربر باید قادر باشد با دولت ارتباط برقرار کند و دولت باید به صورت الکترونیکی به کاربر پاسخگو باشد. این مرحله تغییراتی در فرآیندهای رسمی که قبلاً به صورت کاغذی انجام می‌شد و نیاز به مراجعه حضوری به سازمان داشت، اعمال می‌کند. همچنین کاربران می‌توانند به ازای خدمات و انجام معاملات به صورت برخط، پرداخت الکترونیکی داشته باشند. هدف اصلی این مرحله ارائه کامل خدمات به صورت الکترونیکی است.

هدف از مرحله‌ی یکپارچگی جایگزینی تعاملات مبتنی بر گروه به جای فردی است و شامل فرآیندهای چندمنظوره با یکدیگر و تعاملات است. در اینجا درگاه دیگر صرفاً یک صفحه با روند قدیمی نیست و به طور کامل سامانه‌های پشت دفتری و فرآیندها را یکپارچه می‌سازد. هدف از مرحله‌ی پکپارچگی در سطح داده، یکپارچگی در سطح خدمت و در سطح اعلانات به کاربر یکپارچگی دسترسی کاربر به داده‌ها و گرفتن پاسخ سوالات خود نیز است.

هدف از مرحله مشارکتی افزایش مشارکت عموم در امور و تصمیم‌گیری‌های دولت در راستای بهبود تصمیم‌گیری‌های سیاسی و خدمات دولتی است. بدین منظور دولت به ابزارهای رسانه‌ای اجتماعی و وب از جمله وبگاه‌ها، شبکه‌های اجتماعی، اشتراک عکس و ویدئو روی می‌آورند تا در نهایت نظر مخاطبان خدمت به عنوان یک شاخص کمکی به دولت در اخذ تصمیمات آگاهانه و قابل اعتماد کمک کنند. این مرحله مکالمه همزمان، رای‌دهی، بازخورد، ایده‌دادن، پاسخ به موقع و مداوم به بازخورد، تمرکز روی جریان‌های اصلی رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های ارتباطی متنوع را شامل می‌شود.

ارزیابی کیفیت دستگاه‌ها و خدمات به‌صورت دوره‌ای

دبیرخانه شورای عالی فناوری اطلاعات موظف است به صورت مستمر در دوره‌های سه‌ماهه نسبت به ارزیابی کیفیت وبگاه‌ها و خدمات الکترونیکی دستگاه‌های اجرایی که شناسنامه خدمات آنها به تأیید سازمان اداری استخدامی کشور رسیده است، اقدام و گزارش مربوط را به شورا ارائه کند.

مبنای ارزیابی نوبت پنجم شناسنامه‌های صادر شده از سوی سازمان امور استخدامی کشور است. شاخص‌های ارزیابی نوبت پنجم بر مبنای دیدگاه شهروندمحوری و با توجه به پنج هدف اصلی ذکرشده در سند ارزیابی سال ۲۰۱۸ سازمان ملل متحد اطلاعات‌رسانی (فراگیری، اثربخشی، پاسخگویی، شخصیت و قابلیت اطمینان)، طراحی شده‌اند.

بنا بر اعلام مسؤولان سازمان فناوری اطلاعات، در ارزیابی نوبت پنجم، برآوردسازی اهداف پنج‌گانه در مراحل بلوغ دنبال شده است. در ارزیابی نوبت پنجم پنج دستگاه کمک نکردند. سازمان تعاون روستایی ایران، دانشگاه عالی دفاع مقدس و شرکت ملی نفت ایران به علت عدم هماهنگی در ارائه فهرست خدمات در ارزیابی حضور ندارند. ارزیابی وزارت صنعت، معدن و تجارت و سازمان نظام پزشکی نیز به علت عدم همکاری برای ارائه اطلاعات لازم بر اساس آنچه از درگاه سازمان قابل رؤیت بوده انجام گرفته است. همچنین وزارت نیرو، سازمان سرمایه گذاری خارجی و سازمان اداری استخدامی کشور خواستار عدم حضور در این نوبت از ارزیابی شدند.

دولت الکترونیکی پدیده‌ای نوظهور نیست و درواقع با ظهور و بروز اینترنت، اتصال دستگاه‌های دولتی و سازمانی از طریق شبکه‌ای که بتواند اطلاعات لازم را به‌صورت منسجم در اختیار کاربران قرار دهد، مورد توجه مسؤولان بوده است؛ اما یکی از مهم‌ترین نیازمندی‌های به بار نشستن خدمات الکترونیکی، هماهنگی دستگاه‌های دولتی برای اتصال به یک سیستم یکپارچه است.

درواقع این‌که هر یک از دستگاه‌ها به صورت جداگانه بخواهند اطلاعات خود را به‌صورت انحصاری درون خود نگه دارند، نمی‌توان در راستای انتشار آزاد اطلاعات گام برداشت، زیرا این اطلاعات و داده‌ها، ملی است و باید در راستای منافع ملی مورد استفاده قرار بگیرد. طبق اعلام آخرین ارزیابی خدمات الکترونیکی دستگاه‌های اجرایی، یکپارچگی خدمات در دستگاه‌های دولتی ۵۰.۱۹ درصد بوده است که این عدد نشان می‌دهد هنوز نیمی از خدمات حتی اگر به صورت الکترونیکی ارائه شوند، هنوز یکپارچه نیستند.